12 questions sur la conformité d’enregistrement des interactions sur Microsoft Teams

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Vous utilisez la plateforme de communication unifiée de Microsoft Teams ? Vous avez besoin d’une solution d’enregistrement qui respecte vos normes de conformité afin de protéger vos données ? Voici 12 questions importantes à se poser afin de sélectionner une solution de conformité d’enregistrement des interactions sur Microsoft Teams qui répondra à tous vos besoins.

Qu’est-ce que la solution doit nous permettre d’enregistrer ?

La plateforme d’enregistrement doit vous permettre de capturer le plus d’interactions possible soit la voix, le vidéo, le clavardage, l’écran de l’agent et les fichiers partagés.

Est-ce que la solution peut capturer les données sur différents types d’appareils ?

Selon votre environnement et le secteur dans lequel œuvre votre entreprise, la solution doit pouvoir enregistrer les téléphones de bureau, les appareils mobiles et les solutions de communication unifiées.

Est-ce que la plateforme de conformité d’enregistrement des interactions sur Microsoft Teams supporte plusieurs technologies ?

Votre plateforme doit pouvoir enregistrer les interactions, peu importe les différents types de réseaux téléphoniques que vous utilisez. Elle doit aussi pouvoir s’adapter si vous utilisez de multiples technologies dans différents sites. Elle doit également être capable d’enregistrer de manière conforme les agents qui travaillent de la maison. C’est pourquoi la solution devrait pouvoir supporter différents PBX ou différentes plateformes de communication unifiées selon le cas.

Est-ce que la solution offre un module d’intelligence artificielle ?

Le module d’intelligence artificielle doit pouvoir effectuer la recherche de mots-clés en lien avec la conformité. Ceci vous permettra de trouver, parmi toutes vos interactions, celles qui ne respectent pas vos normes de conformité. Non seulement le module d’intelligence artificielle doit pouvoir fonctionner à l’aide des alertes de mots-clés, mais il doit également offrir la possibilité de localiser un appel à partir d’un mot énoncé.

Où sont stockées les données ?

Si votre entreprise est canadienne, vos informations doivent idéalement être hébergées, au Canada, dans un des sites de données Microsoft Azure. Si votre entreprise possède des bureaux en Europe, la solution doit respecter la règlementation RGPD de l’Union européenne, qui oblige les entreprises à conserver les données des clients dans le territoire où elles sont saisies.

Est-ce que le stockage des données est sécuritaire ?

Les données doivent être cryptées. En outre, chaque enregistrement devrait être chiffré à l’aide d’une clé unique.

Est-ce que la solution d’enregistrement des appels permet d’être conforme à toutes les réglementations applicables ?

Vous devez vous assurer que la solution choisie est bien conforme à toutes les normes et exigences de sécurité de votre secteur, tant au Canada que dans le reste du monde, si vous faites affaire avec des clients internationaux. Par exemple, est-ce que la solution est conforme aux normes PCI DSS et vous permet de supprimer les numéros de cartes de crédit des clients ? Non seulement ces informations doivent être éliminées de vos enregistrements audios, mais également des enregistrements d’écrans et des transcriptions.

Quelles sont les données stockées par la solution d’enregistrement ?

Votre solution doit extraire le maximum de données, notamment les horodatages, la durée des appels, les numéros entrants et sortants, l’identification de l’appelant, les métadonnées du PBX, les numéros d’extension internes et l’identification de l’agent. De plus, via l’intelligence artificielle, la solution pourrait fournir des informations supplémentaires. Par exemple, elle pourrait classer les appels en fonction des émotions des clients. Elle pourrait également générer des alertes quand un mot-clé précis est utilisé.

Est-ce que les données peuvent être retrouvées facilement et rapidement ?

La solution doit vous permettre d’accéder aux données en quelques secondes. En conséquence, un grand volume de données exige un moteur de recherche puissant et flexible.

Qui peut avoir accès aux données ?

L’accès aux données peut être restreint en utilisant une structure de permissions. Dans ce cas, la synchronisation avec MS Active Directory est souvent requise ainsi que la technologie de « single sign-on ».

Comment se fait le partage de données ?

Le partage de fichiers audio et vidéo doit pouvoir se faire en toute sécurité, sans avoir à télécharger et à envoyer des appels par courriel peu importe l’endroit où vous vous trouvez.

Est-ce que la solution offre la fonctionnalité de journalisation ?

La solution doit permettre de connaître l’historique des fichiers d’enregistrement. Ainsi, elle doit attester que le fichier sélectionné est bien l’enregistrement original. De plus, la plateforme doit permettre de vérifier que le fichier a bien été sauvegardé, protégé, crypté et archivé. Enfin, elle doit indiquer si le fichier a été recherché dans la base de données ou s’il a été écouté, copié ou partagé.

Pour en savoir plus sur les solutions d’enregistrement Microsoft Teams pour la conformité :

https://oxilio.com/fr/solutions/enregistrement-analyse-des-communications/enregistrement-microsoft-teams-conformite/




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