Centre de contact et le cloud : quoi de neuf en 2021?

La solution infonuagique dans les centres de contact (CCaaS) : la technologie de référence en 2021
Durant la dernière année de pandémie, les entreprises à travers le monde ont dû s’adapter à des situations nouvelles et changeantes au fil des mois : transfert des employés vers la maison, fermeture des bureaux, hausse des appels au service à la clientèle en raison de la crise sanitaire, etc. Plusieurs centres de contact ont profité de la crise de COVID-19 pour devancer leurs changements technologiques et pour se tourner vers le cloud afin de gérer plus facilement leurs communications. Comme le souligne Gartner dans son rapport de novembre 2020 « Magic Quadrant for Contact center as a Service », les solutions CCaaS (Contact Center as a Service) constituent désormais la technologie de référence pour la plupart des organisations qui recherchent des plateformes pour des centres de contacts de moins de 500 agents. Ces solutions sont également déployées avec succès dans les centres de contacts de plus grande taille.

Travail à distance, agilité numérique et coûts optimisés
Cette tendance vers les solutions CCaaS se poursuivra en 2021. En effet, la pandémie amène les organisations à repenser leur stratégie de service à la clientèle dans le but d’intégrer le travail à distance. Les entreprises veulent également profiter de l’agilité numérique nécessaire lorsque les volumes d’appels sont appelés à varier soudainement. Aussi, les organisations apprécient les possibilités d’optimisation de coût qu’offrent les CCaaS avec leur tarification flexible ainsi que le déploiement rapide offert par plusieurs fournisseurs. Enfin, la plateforme de centre de contact cloud permet aux organisations de profiter des dernières technologies existantes sur le marché sans la nécessité d’investissements importants.

Offre numérique variée : plateforme omnicanal, analytique, intelligence artificielle…
En 2021, les organisations choisiront une solution de centre de contact cloud proposant une offre numérique variée. La solution devra permettre aux entreprises de bonifier les interactions avec leur clientèle en leur fournissant un service unifié sur les différentes plateformes de communication (SMS, courriel, voix, chat, etc.). Elle devra également inclure des fonctionnalités de gestion des effectifs et de gestion de la qualité.

L’analytique et l’intelligence artificielle pourraient également être des fonctionnalités utiles à intégrer aux centres de contacts en 2021. En effet, selon Gartner, 43% des chefs de produit des entreprises en croissance utilisent l’analytique pour collecter et analyser les données de perception et de sentiments des clients si on compare à seulement 22% des chefs de produit dans les entreprises sans croissance.

La pandémie de COVID-19 a obligé plusieurs entreprises à accélérer les changements technologiques dans leur centre de contact. Ces changements se poursuivront en 2021-2022 et verront de plus en plus d’organisations se tourner vers les solutions infonuagiques de centres de contact pour répondre à leurs besoins d’affaires. Par leur souplesse et leur flexibilité, ces plateformes séduisent les gestionnaires tout en leur permettant d’assurer la continuité des activités des entreprises en cas de crise majeure.

Que vous œuvriez au sein d’une PME ou d’une grande entreprise, contactez nos experts qui vous aideront à choisir une solution CCaaS qui répond à vos besoins!




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