Eleveo

Eleveo est une solution de gestions des effectifs et d’expérience client créée pour les centres de contact. Cette plateforme logicielle offre aux centres de contact de toutes tailles les outils nécessaires pour établir de meilleures relations avec les clients. Eleveo capture les interactions, donne des informations sur les sentiments des clients et mesure l’efficacité opérationnelle. Eleveo est une solution puissante et à la fine pointe de la technologie. Facile à utiliser, elle a été conçue pour offrir les meilleures performances possibles.

Modules

Enregistrement des appels
Le module d’enregistrement des appels de Eleveo vous permet de sélectionner les appels à enregistrer en fonction des besoins de votre entreprise. Vous pouvez non seulement choisir d’enregistrer tous les appels, mais vous pouvez également décider de sélectionner les appels à la demande, de le faire sur une base aléatoire ou encore en fonction de règles prédéterminées.

Enregistrement vidéo et vidéoconférence
Le module d’enregistrement vidéo de Eleveo enrichit votre compréhension de l’échange par l’apport des expressions faciales et des gestes du client et de l’agent. Ce module d’enregistrement vidéo et de vidéoconférence vous permet de sélectionner les conversations à enregistrer en fonction des besoins de votre entreprise. Avec ce module, vous pourrez trouver, visionner et partager rapidement les appels vidéo et les vidéoconférences enregistrées.

Capture d’écrans
Le module de capture d’écran enregistre l’ensemble de la communication et permet d’analyser l’interaction en écoutant la voix de l’agent et en visualisant son écran. Ce module permet d’identifier les meilleures pratiques et les activités non productives. De plus, il aide à former les employés.

Surveillance en direct
Le module de surveillance en direct permet d’écouter les appels des agents et d’observer leurs écrans en temps réel afin de leur fournir un encadrement efficace.

Gestion de la qualité
Le module de gestion de la qualité permet de mesurer avec précision la performance des agents. Grâce à ce module, l’évaluateur peut déterminer les forces et les faiblesses d’un individu ou d’un groupe. Il lui est alors possible de fixer des échéanciers et de mesurer les progrès.

Sondage client
Le module « Sondage » permet de connaître l’opinion du client relativement aux services que vous lui offrez. Vous pouvez créer des questionnaires dans un éditeur web facile à utiliser et inviter les clients à vous donner du feed-back sur leur expérience. Ceci vous permet de suivre de près la satisfaction de vos clients au fil du temps et d’obtenir une compréhension détaillée de votre service à la clientèle.

Apprentissage en ligne et coaching
Ce module permet de fournir une formation et un encadrement ciblés pour améliorer les performances des agents et la satisfaction de la clientèle. Vous pouvez créer une formation simple, utiliser la base de connaissances existante ou tout autre contenu numérique qui peut être référencé par un lien unique. Après la formation, les agents remplissent un questionnaire personnalisé afin de mesure l’acquisition des connaissances. Ainsi, vous pouvez suivre leurs progrès et mesurer l’efficacité de la formation.

Analyse de la parole
Dans le cadre d’un processus d’évaluation aléatoire, seul 1% des appels sont écoutés. Avec le module d’analyse de la parole de Eleveo, il est possible d’obtenir de précieuses informations du 99% des appels restants. En analysant la parole de ces appels, ce module vous permettra de trouver rapidement les appels non conformes, les occurrences de désabonnements des clients et les tendances du marché à surveiller.

Gestion des effectifs (WFM)
Le coût du personnel est la dépense la plus importante des centres de contact. Grâce au module de gestion des effectifs, prenez le contrôle de la planification des quarts de travail et produisez les meilleurs horaires possibles. Sachez à quoi vous attendre et évitez les surprises inattendues.

Avantages

• Enregistrement permanent, selon horaire ou sur demande
• Intégré avec les plateformes des centres de contact Cisco
• Capture l’écran des employés en télétravail
• Possibilité d’auto-évaluation des agents
• Encryption et sécurité
• Conformité PCI DSS, HIPAA, FCDPA, Sarbanes-Oxley (SOX), Telemarketing Sales Rules (TSR) et the Securities Exchange Act.
• Définition de règles d’affaires afin de faire la gestion du cycle de rétention des enregistrements pour s’assurer de la conformité et pour optimiser l’espace de stockage de données
• Possibilité d’associer les résultats du sondage auprès du client à l’interaction spécifique de l’agent
• Possibilité de comparer les résultats des sondages clients avec les scores de satisfaction de la clientèle pour déterminer les pistes à l’amélioration de vos agents
• Analyse de la parole rapide et précise et détection des émotions
• Modification des horaires en temps réel selon les données intra-journalières
• Analyse de scénarios via des simulations

Contactez-nous pour en savoir plus sur notre solution de gestion des effectifs et d’expérience client idéale pour votre centre de contact!