Lorsqu’un superviseur doit sélectionner un appel, l’écouter, compléter une évaluation et documenter ses observations, seule une partie des interactions peut réellement être examinée. Cette charge de travail peut limiter la capacité des équipes à détecter certaines tendances et à fournir rapidement une rétroaction.
L’arrivée de l’intelligence artificielle permet de revoir cette façon de faire. Avec NiCE Inform AI, l’analyse va au-delà de la transcription, de la recherche et de la catégorisation pour inclure l’évaluation automatisée des interactions, des suggestions de coaching et des tableaux de bord de performance.
Dans un processus traditionnel d’assurance qualité, les superviseurs ne peuvent généralement écouter qu’une partie des interactions.
NiCE Inform AI permet désormais d’évaluer l’ensemble des appels selon des protocoles définis, de noter les interactions et de faire ressortir celles qui nécessitent une attention particulière. Il devient ainsi possible d’appliquer l’analyse à 100 % des appels plutôt qu’à un échantillon sélectionné manuellement, tout en maintenant une validation humaine.
Cette approche peut notamment aider à repérer :
La différence est importante, car l’objectif n’est plus seulement de sélectionner suffisamment d’appels pour obtenir un aperçu de la qualité. Il devient possible de s’appuyer sur un volume de données beaucoup plus important pour repérer des écarts, des répétitions ou des tendances.
Le rôle du superviseur évolue lui aussi. Moins de temps est consacré à identifier les interactions à examiner, et davantage à comprendre ce que révèlent les résultats.
Cette évolution repose en partie sur la transcription.
NiCE Inform AI convertit automatiquement les appels en texte horodaté et consultable. Le moteur de transcription est conçu pour tenir compte de réalités propres aux communications d’urgence, comme les échanges rapides, les voix qui se chevauchent, le bruit ambiant ou la parole sous stress.
Mais l’intérêt ne réside pas uniquement dans l’obtention d’une transcription. Les superviseurs peuvent rechercher l’information directement dans le contenu et les métadonnées des interactions.
Ils peuvent notamment :
Un appel enregistré devient ainsi beaucoup plus facile à exploiter au quotidien, que ce soit pour reconstituer un incident, mener une enquête interne, examiner une plainte, retrouver des interactions présentant des caractéristiques similaires ou soutenir des activités d’audit, de formation et d’assurance qualité.
Le gain ne vient donc pas uniquement de l’analyse automatisée, mais aussi de la rapidité d’accès à l’information pertinente.
Identifier un enjeu est une première étape. Il faut ensuite comprendre ce qui peut être amélioré.
NiCE Inform AI ajoute des suggestions de coaching aux résultats de l’analyse. Les superviseurs peuvent consulter des résumés, des pistes d’amélioration et des tâches qui peuvent être attribuées aux télécommunicateurs.
L’objectif est de raccourcir le chemin entre l’interaction, son évaluation, l’identification d’un enjeu et le coaching.
Les tableaux de bord permettent également d’observer les résultats selon différents niveaux :
Cette vue facilite l’identification de tendances qui seraient plus difficiles à détecter en examinant les appels individuellement.
L’assurance qualité devient alors moins ponctuelle et davantage intégrée à une démarche d’amélioration continue.
Dans un environnement aussi sensible que celui des communications d’urgence, la validation humaine demeure essentielle.
NiCE Inform AI est une technologie d’assistance. L’IA peut analyser de grands volumes de données, effectuer une partie du traitement et de l’évaluation, détecter certaines tendances et générer des suggestions, tandis que les résultats peuvent être soumis à une révision et à une approbation humaine.
L’enjeu n’est donc pas de transférer le jugement à l’algorithme. L’IA peut traiter le volume et faire ressortir les éléments importants, mais le jugement, le contexte et les décisions demeurent du ressort des professionnels.
Les personnes responsables de la qualité peuvent ainsi travailler avec une vision plus complète des interactions et concentrer leur expertise sur les situations qui nécessitent réellement une analyse humaine.
L’évolution de NiCE Inform AI illustre une tendance plus large en matière de sécurité publique : mieux exploiter les données déjà disponibles plutôt que d’en recueillir davantage.
Avec NiCE Inform AI, la transcription, la recherche, l’assurance qualité, le coaching et l’analyse des tendances sont centralisés au sein d’un même environnement.
Pour les centres de communications d’urgence, l’enjeu devient donc moins de savoir s’ils possèdent l’information que de déterminer comment la transformer rapidement en information utile pour améliorer la qualité, soutenir les équipes et mieux comprendre les opérations.
L’IA permet aujourd’hui d’aborder cet enjeu différemment : analyser plus systématiquement les interactions, faire ressortir l’information pertinente et laisser aux équipes la responsabilité de l’interpréter et d’agir.
C’est dans cet équilibre entre automatisation et jugement humain que réside la valeur de ce type d’outil pour les centres de communications d’urgence.
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