Migrer vers une plateforme CCaaS moderne est une étape importante.
Mais reproduire à l’identique des processus d’affaires vieux de plusieurs années dans un nouvel environnement technologique… est-ce réellement la meilleure approche?
C’est exactement la réflexion qu’a eue un manufacturier après sa migration vers une nouvelle plateforme.
Sur la recommandation de son fournisseur de solutions CCaaS, cette entreprise a fait appel à l’équipe d’Oxilio pour l’accompagner dans l’optimisation de ses flux d’appels.
Comme c’est souvent le cas lors de la migration vers une plateforme infonuagique, le mandat initial consistait à reproduire les configurations existantes afin de sécuriser la transition.
Mais rapidement, un constat s’est imposé : plusieurs flux d’appel avaient été construits au fil des années sans véritable remise en question.
Cela s’est traduit par:
Ces éléments avaient un impact direct sur l’expérience client et l’efficacité opérationnelle :
Cette remise en question, combinée aux possibilités offertes par la nouvelle plateforme, a permis de faire évoluer le projet d’une simple implantation technique à une véritable démarche de consultation et d’optimisation opérationnelle.
Chaque décision a été prise avec une question en tête : Est-ce que cette étape apporte réellement de la valeur au client?
Plusieurs niveaux de menus ont été éliminés afin de réduire le nombre d’options et d’accélérer l’accès aux bonnes ressources.
Dans certains cas, les appels aboutissaient ultimement aux mêmes équipes, malgré plusieurs niveaux de navigation inutiles.
Au lieu de laisser les clients attendre en ligne pendant de longues périodes, une fonction de rappel automatisé a été implantée. Cette amélioration a permis d’offrir une expérience beaucoup plus fluide aux clients, tout en réduisant la frustration liée aux temps d’attente.
Les files d’attente ont été redéfinies en fonction de la nature des demandes, des processus d’affaires associés et du niveau d’expertise requis.
Cette approche permet d’orienter plus efficacement chaque interaction vers les ressources les mieux positionnées pour y répondre. Les demandes simples sont ainsi traitées rapidement, tandis que les cas plus complexes ou à plus forte valeur sont dirigés vers des agents disposant de l’expertise appropriée.
Le routage gagne ainsi en pertinence, en efficacité opérationnelle et en qualité de service.
Lorsque le temps d’attente se prolonge, le système recueille automatiquement certaines informations essentielles auprès du client avant qu’un agent ne prenne l’appel.
Ces informations sont ensuite transmises directement à l’agent dès la prise en charge. Celui-ci peut ainsi consulter le dossier du client immédiatement et amorcer la conversation plus rapidement, avec un meilleur contexte.
La solution de centre de contacts et le CRM ont également été interconnectés afin d’éliminer les doubles saisies et de rendre les opérations plus simples, rapides et fluides pour les équipes.
Cette intégration a permis également d’exploiter les données client en temps réel afin d’optimiser le routage des interactions. Les appels peuvent ainsi être orientés dynamiquement en fonction du profil du client, de son historique ou du type de demande, assurant un traitement plus pertinent dès le premier contact.
L’accompagnement offert par l’équipe d’Oxilio a couvert l’ensemble du projet :
Cette approche collaborative a permis au client de moderniser son environnement sans perturber ses opérations quotidiennes.
Les améliorations mises en place ont rapidement généré des bénéfices concrets :
Mais surtout, le client dispose maintenant d’un environnement plus simple, plus évolutif et mieux adapté à sa réalité actuelle.
Les plateformes CCaaS modernes offrent aujourd’hui des fonctionnalités avancées qui permettent d’améliorer considérablement l’expérience client et l’efficacité opérationnelle.
Migrer vers le cloud est une excellente occasion de revoir ses processus et de remettre en question certaines habitudes implantées depuis des années.
Parce qu’au final, moderniser son environnement technologique ne devrait jamais se limiter à « déplacer ses vieilles affaires ».
L’équipe d’Oxilio accompagne les organisations dans l’optimisation de leurs environnements CCaaS afin d’améliorer l’expérience client, simplifier les opérations et maximiser les capacités des plateformes modernes.
Contactez-nous pour en savoir plus :
Nous vous offrons un accompagnement sur mesure, adapté aux besoins spécifiques de votre entreprise. Notre équipe d’experts est à votre écoute pour vous fournir des conseils professionnels et personnalisés.
